ブラザー工業、カスタマーサポートの体制強化で48時間内の復旧率90％以上を実現

全国に部品在庫を拡充

30番の小型マシニングセンタ「SPEEDIO」シリーズを展開するブラザー工業は昨年より、『Speedy,Always,with you』をテーマにカスタマーサポート体制を強化している。機械操作やトレーニングはもちろん、機械の故障や不具合が起こっても万全の体制でユーザーに寄り添い、業界最速レベルの48時間内復旧率90%以上を維持。同社のカスタマーサポートの取り組みやサービスを取材した。

「自動車と同じく工作機械も不具合や故障はつきものだが、昨今、メーカーのカスタマーサポート体制の品質がユーザーの機械選択に大きく影響している」と話すのはサービスグループの小﨑光仁グループ・マネジャー。同社は「生産立上/段取」から「稼働/点検」「修理/復旧」「改善/提案」の4カテゴリーに分け、各項目で充実したサービスを展開している。

「生産/立上」では製品の操作方法やプログラムなど初期のトラブルや困り事に対応する『コンタクトセンター』を設け、20数年以上のベテランがトラブルや課題に対応。24時間365日利用できるチャットボット「Dr.SPEEDIO」も立ち上げ、いつでも顧客に対応できる体制を構築。機械操作やプログラミングを学ぶトレーニングコースも用意した。

さらに、ユーザー会員向けダウンロードサイト（会員登録無料）で製品カタログやマニュアルなど技術情報の閲覧、復旧・メンテナンス手順を公開。ユーザー自身で日々の点検を行うことで機械寿命や故障リスクの軽減に直結するため、ユーザーで出来るメンテナンス方法ほか、自動車のようにメーカー推奨の「おまかせ点検サポート」で機械の故障リスク軽減を提案している。

万が一、故障や不具合が起きても、初期診断（ヒアリングやメールなど）で原因を特定。訪問日程、部品・治工具の手配を迅速に行い、48時間以内に90%以上復旧させることで機械のダウンタイムを最小限に抑え、生産を止めない現場作りに貢献。

これを実現できるのは、需要予測ロジック運営をしている本部倉庫と全国の営業所（6カ所）、外部在庫（仙台市）を設け、補給部品即納率95%達成しているからだ。「今年度中に西日本にも外部在庫を設け、全国どこでも即対応できる体制を整える」と浦底正和チーム・マネジャー。故障時の部品費用などを抑えるメンテナンス契約「安心パック」も用意し、長期間安心して機械を使用することが可能。同社では早期復旧を図るため、開発段階から機電一体型でユニット式、作業性の良さを考慮した機械設計を重視。組織体制も開発部の中に市場支援チームを設け、難解な案件も開発とサービスの両輪で対応できるのも大きな強みだ。

現在は『遠隔サポート』にも注力。機械に遠隔サポートキットを取り付けると、ネットワーク経由で設備状態が把握できるデータサービスを提供。異常時に登録したメールアドレスへ通知する、不具合時に問診不要で対応できる、毎月定期的に稼働変化をレポートする（サービス料は1台あたり年2万円）。「初めてのユーザー様で安心感を得たいと加入されるケースが増えている」と浦底氏。今後は主軸センサ追加（オプション）による機械のモニタリングで予知保全やデータ分析にも力を入れる。小﨑グループ・マネジャーは「当社サービスは顧客アンケート（NPSアンケート）でも高い評価を得ている。生産を止めず、安定稼働を守り、ユーザーに安心して使用頂けるように、我々は努力を続ける」としている。

日本産機新聞2026年9月5日号